Защо да имате готови текстове
Повечето съобщения в салона се повтарят: потвърждение, напомняне, „закъснявате ли?“, „може ли да преместим часа?“. Когато всеки път ги пишете наново между двама клиенти, текстовете стават различни, понякога сухи, а важни детайли – адрес, час, линк за отказ – остават извън тях. Готовите шаблони пестят време и показват на клиента, че салонът е организиран.
Какво съдържа доброто съобщение до клиент
- Обръщение по име. Едно „Здравейте, Мария!“ прави съобщението лично, а не автоматично.
- Конкретика: услуга, дата, час, а при първо посещение – и адрес.
- Какво да направи клиентът, ако нещо се промени – линк за отказ или преместване, или просто „отговорете на това съобщение“.
- Кратко и учтиво. Без излишни удивителни, без главни букви и без упреци – дори когато клиентът закъснява.
- Един и същ тон във всички канали. Повече за това в статията Тонът на салона в съобщенията: как да пишете на клиентите.
Трудните съобщения: закъснение, преместване, отказ
Когато клиентът закъснява, целта не е да го обвините, а да разберете дали идва и да защитите следващите клиенти. Затова шаблонът първо пита „Всичко наред ли е?“ и едва след това посочва колко минути можете да изчакате. Правилото е по-лесно за спазване, когато е обявено предварително – съставете го с генератора на политика за отказ и закъснение.
Когато салонът трябва да отмени или премести час, извинете се веднъж, обяснете накратко причината и веднага предложете конкретен нов час. Клиентът, който получава решение, а не само лоша новина, обикновено остава.
Отзиви, рождени дни и клиенти, които са спрели да идват
Молбата за отзив работи най-добре няколко часа след посещението, докато впечатлението е свежо. Изпратете директен линк към мястото за отзив, за да не се налага клиентът да търси. Повече в Как да поискате отзив от клиент, без да е неудобно.
Поздравът за рожден ден и съобщението до неактивен клиент са рекламни – изпращайте ги само на хора, които са се съгласили да ги получават. Подаръкът в тях е по желание, но конкретна и ограничена във времето оферта връща клиенти по-често от общото „липсвате ни“. Как да изберете кого да потърсите, четете в Как да върнете клиенти, които са спрели да идват.
Когато съобщенията тръгват сами
Шаблоните са удобни, но най-сигурно е потвърждението и напомнянето да се изпращат автоматично – без да зависят от това дали рецепцията е имала време. В Zapazi клиентът получава имейл при записване и напомняне преди часа, а може и сам да откаже часа онлайн. Колко струват пропуснатите напомняния, пресметнете с калкулатора за неявили се клиенти.