Тонът на салона в съобщенията: как да пишете на клиентите

Клиентката пише в Instagram и получава отговор „ок, ела в 3“. На следващия ден пише отново и ѝ отговаря друга колежка с „Здравейте! 🌸 Разбира се, очакваме Ви с удоволствие в 15:00 ч. ✨“. И двете съобщения са учтиви по своему, но салонът звучи като два различни бизнеса. Единният тон в писмената комуникация е част от марката, точно като логото и обзавеждането. Клиентът не знае кой точно му е отговорил — за него пише салонът.

Ти или Вие

В България повечето салони пишат на „Вие“ с първото съобщение и преминават на „ти“, ако клиентът го направи пръв или ако отношенията са вече приятелски. Младежки барбършоп може съзнателно да пише на „ти“ на всички. Изберете едно правило и го спазвайте — смесването в рамките на един разговор изглежда небрежно. При по-възрастни клиенти „Вие“ е почти винаги по-добрият избор, дори в младежки салон. С главна буква „Вие“ се пише в официални писма; в кратките съобщения малката буква е напълно приемлива, стига да е последователно.

Емотикони

• Един емотикон в съобщение е достатъчен; три и повече изглеждат несериозно.
• При оплаквания и извинения — без емотикони.
• Изберете два-три, които „са на салона“, и използвайте основно тях.
• Никога емотикон вместо отговор на въпрос.

Дължина и структура

Доброто съобщение отговаря на въпроса в първото изречение. „Да, имаме свободно в петък в 14:00 и 16:30. Кое ви е удобно?“ е по-добре от три реда поздрави, преди да стигнете до същественото. За повече информация — например подготовка преди процедура — използвайте кратки редове вместо един дълъг абзац. Не изпращайте пет кратки съобщения едно след друго — всяко звъни на телефона на клиента. Едно добре подредено съобщение е по-учтиво.

Мини речник на салона

• Поздрав: „Здравейте“ вместо „Привет“ или „Хей“, ако не сте младежки бранд.
• Потвърждение: „Записахме ви за…“ с ден, дата, час, услуга и специалист.
• Отказ на час: „За съжаление този час е зает. Мога да ви предложа…“ — винаги с алтернатива.
• Край на разговора: „Очакваме ви!“ или „Приятен ден!“ — едно и също от всички в екипа.

Шаблони за чести ситуации

Подгответе 8–10 готови текста за най-честите въпроси — цени, свободни часове, адрес и паркиране, подготовка за процедура, отказ на час. Всеки в екипа ги ползва като основа и добавя лично отношение — името на клиента, споменаване на предишното посещение. Шаблонът спестява време, а личният щрих не позволява съобщението да звучи като робот. Повече за отговора на въпроса за цената има в статията „Колко струва?“ — как да отговаряте на запитвания в съобщенията.

Грешки, които се забелязват

• Правописни грешки и липса на главни букви — за част от клиентите това е сигнал за небрежност.
• Латиница вместо кирилица.
• Гласови съобщения в отговор на писмени.
• Отговор в 23:30 — дори да сте будни, по-добре изчакайте до сутринта или ползвайте автоматичен отговор.
• Сухо „ок“ или „да“ без поздрав — в писмен вид звучи по-рязко, отколкото е било замислено.

Автоматичните съобщения също имат тон

Потвържденията и напомнянията, които клиентът получава автоматично, трябва да звучат като останалата ви комуникация. Вижте статията текстът на напомнянето, за да ги нагласите. Прочетете ги на глас — ако звучат по различен начин от това, което бихте казали на клиента на рецепцията, пренапишете ги.

Със Zapazi потвържденията и напомнянията се изпращат автоматично по имейл, а клиентите записват онлайн, така че съобщенията в чата остават за въпросите, които наистина изискват човешки отговор.