Оплакване по съобщение или имейл: как да отговорите в рамките на деня

Много клиенти не казват на място, че са недоволни. Усмихват се, плащат и си тръгват, а вечерта пишат съобщение: „Маникюрът ми се отлепи“, „Цветът не е този, който поисках“, „Чаках 40 минути“. Как отговорите на това съобщение решава дали клиентът ще се върне, или ще напише публичен отзив. Хубавото е, че писменото оплакване ви дава нещо, което разговорът на място не дава — време да помислите, преди да отговорите.

Колко бързо да отговорите

В рамките на същия работен ден, най-късно до следващата сутрин. Не е нужно да решите всичко веднага, но клиентът трябва да знае, че съобщението е видяно. Клиент, който не получава отговор, приема мълчанието като безразличие и често решава да сподели недоволството си публично. Кратък първи отговор е по-добър от перфектен отговор след три дни: „Здравейте, благодарим, че ни писахте. Ще проверя какво се е случило и ще ви отговоря до два часа.“

Преди да отговорите по същество

• Прочетете съобщението два пъти и разберете какво точно иска клиентът — поправка, пари обратно, извинение или просто да бъде чут.
• Проверете в историята кога е бил часът, при кой специалист, каква услуга.
• Попитайте специалиста какво помни, без да го обвинявате.
• Ако сте ядосани, изчакайте половин час, преди да пишете.
• Решете кой отговаря — собственикът, управителят или специалистът. По-добре е да е един човек, за да няма противоречиви отговори.

Структура на отговора

• Благодарност, че клиентът е писал, вместо да си замълчи.
• Признаване на проблема с неговите думи — това показва, че сте прочели внимателно.
• Обяснение само ако помага — кратко, без оправдания.
• Конкретно предложение: безплатна корекция, нов час, частично възстановяване.
• Следваща стъпка и срок: „Мога да ви запиша в четвъртък в 17:00 или в петък в 10:00.“

Пример

„Здравейте, благодарим ви, че ни писахте. Съжаляваме, че гел лакът се е отлепил само след четири дни — това не е нормално и не е резултатът, който искаме. Бихме искали да ви го поправим безплатно. Имаме свободно в сряда в 18:00 или в четвъртък в 11:00 — кое ви е удобно? Ще погледнем и дали има нещо в подготовката на нокътя, което да променим следващия път.“ Отговорът е кратък, признава проблема, предлага конкретно решение и два варианта за час — клиентът трябва само да избере.

Какво да избягвате

• Защитен тон: „При нас никой досега не се е оплаквал.“
• Обвиняване на клиента: „Сигурно сте мили съдове без ръкавици.“ Дори да е вярно, кажете го като съвет по-късно, не като отговор.
• Гласови съобщения — клиентът може да е на работа и не е лесно да се върне към тях.
• Прехвърляне на разговора по телефона против волята на клиента — ако е писал, отговорете писмено.

Когато клиентът иска пари обратно

Решете предварително каква е политиката на салона за корекции и връщане на суми, за да не импровизирате всеки път. Повечето салони предлагат първо безплатна корекция в определен срок и връщат пари само в изключителни случаи. Ако все пак решите да върнете сума, направете го бързо и без условия — половинчатото връщане след дълъг спор не печели клиента, а само удължава неприятното. Ако още нямате такава политика, вижте статията корекции и гаранция в салона.

Ако нищо не помогне

Някои клиенти няма да бъдат удовлетворени, каквото и да предложите. Останете учтиви, запишете разговора в клиентския картон и затворете темата. Записът е полезен и за екипа: ако същият клиент запише отново, специалистът ще знае какво се е случило и ще внимава повече. Ако клиентът публикува отзив, отговорете спокойно — подробности има в статията как да отговаряте на негативни отзиви. А ако трябва да откажете бъдещи часове, вижте как да кажете „не“ на клиент.