Разговорът с клиента по време на процедурата
Клиентът прекарва при вас между половин час и три часа. През това време си говорите, или не. Този разговор често решава дали клиентът ще се върне повече от самия резултат. Хората помнят как са се чувствали, не само как изглеждат.
Не всеки иска да говори
Някои клиенти идват в салона, за да си починат. Други искат да споделят. Задачата ви е да разберете кой е кой. Обикновено е лесно: ако клиентът отговаря кратко, гледа в телефона или затваря очи, иска тишина. Уважете го. Можете дори да попитате директно: „Искате ли да си почивате, или да си говорим?“
Някои салони дори предлагат тихи часове за клиенти, които предпочитат спокойствие.
Теми, които работят
- Услугата: какво правите и защо, какво да очаква клиентът
- Грижата у дома: как да поддържа резултата
- Неща, които клиентът е споменал миналия път: пътуване, ново работно място, дете
- Неутрални теми: почивка, храна, филми, градът
Ако запишете в клиентския картон, че клиентката е щяла да ходи в Гърция, и следващия път я попитате как е било, тя ще разбере, че я помните. Това е малък жест с голям ефект. Повече за това какво да записвате има в статията клиентският картон.
Теми, които е по-добре да избягвате
- Политика и религия, освен ако клиентът не настоява, и дори тогава внимателно
- Клюки за други клиенти или колеги
- Коментари за тялото, теглото или външния вид на клиента
- Вашите лични проблеми в детайли
- Критика към предишния фризьор или козметик на клиента
Последното е особено изкушаващо. Но когато критикувате предишния специалист, клиентът се чуди какво ще кажете за него пред следващия. Вижте и статията клиент, който идва от друг салон.
Слушайте повече, отколкото говорите
Добрият разговор в салона е предимно слушане. Задавайте въпроси, но не разпитвайте. Ако клиентът сподели нещо лично, не го превръщайте в повод да разкажете своята история. Понякога човек иска само да бъде изслушан.
Работата е на първо място
Ако разговорът ви разсейва, спрете за малко. Клиентът няма да се обиди, ако кажете: „Сега трябва да се концентрирам тук.“ По-лошо е, ако резултатът пострада заради интересна тема.
Телефонът
Не говорете по личния си телефон по време на процедура. Ако трябва да отговорите спешно, извинете се кратко. Клиентът плаща за вашето внимание.
Когато клиентът е в лош ден
Понякога клиентът идва разстроен, плаче или разказва за тежка ситуация. Не е ваша работа да решавате проблема му, но можете да го изслушате спокойно и да му дадете час, в който да се почувства по-добре. Не задавайте прекалено много въпроси и не давайте съвети, ако не са поискани. Понякога най-доброто е тиха и внимателна процедура. Клиентите помнят специалистите, които са били до тях в труден момент.
Разговорът за следващия час
Краят на процедурата е естественото място да поговорите за следващото посещение. Не като продажба, а като част от грижата: кога ще е добре да дойде пак и какво ще правите тогава. Ако сте си говорили приятно през целия час, клиентът ще приеме предложението спокойно.
Езикът и тонът
Говорете на клиента така, както той ви говори. Ако ви е на „ти“ от първия час, можете да минете на „ти“. Ако е по-официален, останете на „Вие“. Избягвайте професионални термини, които той не разбира, или ги обяснете с прости думи. И не забравяйте, че другите клиенти в салона чуват разговора ви.
Не е нужно да сте забавни или да имате тема за всеки клиент. Достатъчно е да сте внимателни, да помните и да уважавате настроението му.
Накратко
Разберете дали клиентът иска разговор или тишина, говорете за неутрални теми, слушайте и помнете. В клиентските бележки в Zapazi можете да запишете какво е предпочитанието на всеки клиент, за да го знае и колегата, ако един ден клиентът отиде при него.