Разговорите в екипа пред клиенти: какво не бива да се чува
Клиентката е на стола, а двете колежки обсъждат през залата кой колко е изработил тази седмица и колко ужасен е бил клиентът от вчера. Те не мислят нищо лошо — просто си говорят. Клиентката обаче чува всичко и си задава въпроса какво ще говорят за нея, след като си тръгне. Следващия път може да запише при друг — без да каже защо.
Какво чува клиентът
- Коментари за други клиенти — дори без имена, звучат като липса на дискретност.
- Оплаквания от собственика, заплатите или графика — създават впечатление за нещастен екип.
- Лични драми, здравословни проблеми, разводи — клиентът е дошъл да си почине, не да участва.
- Спорове между колеги — дори тихи, напрежението се усеща.
- Пари и цени на други клиенти — „на нея направих отстъпка“ е най-лошото, което някой може да чуе.
Защо се случва
В малък салон колегите прекарват заедно по 8–10 часа на ден и стават близки. Работата е ръчна и позволява разговор, а границата между „пред клиента“ и „между нас“ се размива. Никой не решава съзнателно да клюкарства — просто няма правило и няма къде другаде да се говори. Понякога собственикът сам дава примера, като обсъжда график и пари пред клиенти. Затова промяната започва от него.
Прости правила
- Не се говори за клиенти, които не са в салона — нито добро, нито лошо.
- Пари, заплати и графици се обсъждат извън залата.
- Разговорът с клиента е с клиента, а не през него с колегата на съседния стол.
- Ако има напрежение между колеги, то се решава след работа, насаме.
- Езикът е учтив — без псувни, дори „на шега“.
Запишете тези правила във вътрешните правила на салона и ги обсъдете открито. Повечето хора веднага разбират смисъла, когато им се каже как звучи разговорът от позицията на клиента. Можете да започнете с въпрос: „Как бихте се почувствали, ако чуете фризьора си да обсъжда предишната клиентка?“ Отговорът обикновено е достатъчен.
Дайте място за разговорите
Ако забраните всичко, но не дадете алтернатива, правилата няма да издържат. Кратка седмична среща, където екипът може да каже какво го притеснява, и отделно място за почивка, където може да се говори свободно, намаляват нуждата от разговори в залата. Ако в салона няма отделно помещение, уговорете поне, че личните разговори се водят преди отварянето, в паузите или след затварянето.
Езикът на тялото също говори
Не само думите се чуват. Въздишки, завъртане на очи към колегата, когато клиентът каже нещо, шепот и смях зад гърба му — клиентите забелязват повече, отколкото си мислим, особено в огледалото. Обяснете на екипа, че огледалото работи и в двете посоки. Учтивото, спокойно поведение през цялото време е по-лесно от постоянното внимание какво точно се вижда.
Когато клиентът започне клюката
Понякога клиентът сам пита „А онази, дето идваше преди мен, какво си направи?“ или иска да обсъди друг салон. Добрият отговор е учтив и неутрален: „Не обсъждаме другите клиенти, но мога да ви разкажа какво би отивало на вас.“ Повече за това как да насочвате разговора има в статията разговорът с клиента по време на процедурата.
Как да проверите
Седнете в чакалнята за половин час в натоварен ден и просто слушайте. Или помолете познат да мине като клиент и да ви каже какво е чул. Повече за този подход има в статията таен клиент в салона.