Таен клиент: как да видите салона през очите на клиента
След година в същото помещение спирате да виждате надрасканата врата, табелата, която виси накриво, и съобщението на телефона, което звучи сухо. Клиентът обаче вижда всичко това, особено ако идва за първи път. Проверката „таен клиент“ е прост начин да погледнете салона с непознати очи.
Идеята е някой, когото екипът не познава, да мине през цялото преживяване като обикновен клиент и после да ви разкаже подробно какво е видял. Не е нужна агенция — достатъчен е приятел или познат с добро око и честност.
Кого да изберете
Най-подходящ е човек, който не е идвал в салона и когото екипът не познава. Добре е да е от типа клиенти, които искате да привличате. Обяснете му предварително, че не търсите комплименти, а честни наблюдения. Платете му услугата — не искате да се чувства задължен да хвали.
Ако работите сами и няма кого да проверите, тайният клиент пак е полезен: той ще ви покаже как изглежда салонът и комуникацията ви отвън, а не само как работите.
Какво да провери
Дайте му кратък списък, за да не се изгуби нищо. Целият път има значение, не само самата услуга:
- Колко лесно ви е намерил онлайн и дали информацията е вярна
- Как е минало записването — онлайн, по телефон или в съобщение
- Какво е получил след записването и преди часа
- Колко лесно е намерил входа и как е бил посрещнат
- Чистота, миризма, шум, температура, място за чакане
- Дали му е обяснено какво ще се прави и колко ще струва
- Как е минало плащането и дали му е предложен следващ час
- Какво е получил след посещението
Онлайн и записване
Първите впечатления се създават преди клиентът да прекрачи прага. Тайният клиент трябва да ви каже дали е намерил лесно цени, адрес и работно време, дали снимките отговарят на реалността и колко стъпки му е отнело да запази час. Ако е писал в съобщение, колко бързо е получил отговор и как е звучал той. За тази част вижте и статията за онлайн присъствието на салона.
Посещението
Помолете го да внимава в моментите, които екипът не забелязва: колко време е чакал, дали някой го е поздравил веднага, дали е знаел къде да остави якето, дали специалистът е попитал какво иска, преди да започне. Тези детайли рядко влизат в отзивите, но изграждат цялостното усещане. Повече за тях има в статията за атмосферата в салона.
Как да получите обратната връзка
Срещнете се възможно най-скоро след посещението, докато спомените са свежи. Помолете го да разкаже хронологично, от търсенето до излизането. Записвайте, без да прекъсвате и без да обяснявате защо нещо е било така. Най-полезните наблюдения са тези, които ви изненадват.
После подредете бележките в три групи: какво е било добре и трябва да се пази, какво може да се оправи бързо и какво изисква по-голяма промяна.
Какво да правите с резултатите
Тайният клиент не е за да хванете някого в грешка. Ако споделите резултатите с екипа, говорете за процесите, а не за конкретни хора. „Новите клиенти не знаят къде да чакат“ е полезно. „Ти не го поздрави“ води до обида. Изберете две-три промени и ги въведете, вместо да се опитвате да поправите всичко наведнъж.
Много от бързите поправки са свързани с първото посещение. Ако искате да го подобрите, вижте и как да посрещнете нов клиент.
Колкото до честотата — веднъж или два пъти годишно е достатъчно, с различен човек всеки път. Особено полезно е след голяма промяна: нов служител на рецепцията, нова система за записване, ремонт или преместване.
Накратко
Помолете непознат за екипа човек да мине през целия път на клиента, платете му услугата и го изслушайте подробно. Изберете няколко промени и ги въведете. Ако използвате Zapazi, помолете тайния клиент да коментира специално записването и съобщенията, които получава — това е частта, която вие самите никога не виждате като клиент.