Корекции и гаранция: каква политика да имате в салона
Всеки салон рано или късно получава съобщение: „Счупи ми се нокът“, „Падат ми миглите“, „Цветът е различен от снимката“. Ако нямате ясна политика, решавате всеки случай на момента, според настроението и според клиента. Това е несправедливо и към клиентите, и към екипа.
Защо ви трябва писано правило
Когато правилото е ясно, специалистът не трябва да спори. Той просто казва какво е правилото. Клиентът пък знае какво да очаква, още преди да има проблем. А вие избягвате ситуацията, в която един клиент получава безплатна поправка, а друг, с абсолютно същия проблем, плаща.
Какво да включва политиката
- Срок, в който корекцията е безплатна (например няколко дни след процедурата)
- Кои случаи се покриват: дефект в работата, а не механична травма
- Какво не се покрива: счупване при удар, неспазени препоръки, свалено покритие другаде
- Как се записва час за корекция и колко време отнема
- Какво става, ако клиентът не е доволен и след корекцията
Примери по услуги
При маникюр честа практика е безплатна поправка на един-два нокътя в кратък срок, ако покритието се е отлепило, а не е счупено при удар. При мигли можете да имате правило за подмяна на паднали косъмчета в първите дни, ако клиентът е спазвал препоръките за грижа. При боядисване корекцията на тон обикновено се прави, ако клиентът се обади скоро и резултатът се различава от уговореното.
Конкретните срокове зависят от вас. Важното е да са еднакви за всички и да ги знае целият екип. За по-сложните случаи вижте статията когато резултатът не е излязъл добре.
Как да я съобщите
Политиката не трябва да е скрита. Кажете я кратко след процедурата: „Ако нещо се отлепи до три дни, пишете ми и ще го оправим без пари.“ Така клиентът знае, че има гаранция, и я приема като грижа, а не като условие. Можете да я добавите и в описанието на услугата онлайн, и в съобщението след часа.
Без спор на място
Когато клиентът дойде за корекция, първо го изслушайте и погледнете резултата. Ако случаят е в политиката, оправете го без коментари. Ако не е, обяснете спокойно защо и предложете решение срещу заплащане. Обвиняването на клиента („сигурно сте ги търкали“) почти винаги завършва с лош отзив, дори да сте прав.
Корекциите като сигнал
Записвайте всяка корекция: при кой специалист, за коя услуга, каква е причината. Ако корекциите при една услуга или един човек се трупат, това е сигнал за обучение или за смяна на материал. Така политиката ви помага не само да отговорите на клиента, но и да подобрите работата.
Корекциите в графика
Корекцията е отделна услуга с нулева или намалена цена и с реално време. Ако я вмъкнете „между другото“, ще закъснеете с всички следващи клиенти. Направете я видима в графика, за да знаете колко време ви отнемат поправките през месеца.
Когато клиентът иска парите си обратно
Понякога клиентът не иска корекция, а иска да не плаща. Това е по-труден разговор. Повечето салони предпочитат да предложат корекция, преди да говорят за връщане на пари, защото услугата вече е извършена и материалите са използвани. Ако резултатът е наистина лош и корекцията не помага, частично или пълно връщане може да е по-разумно от лош отзив и изгубен клиент. Решете предварително кой в салона има право да взема такова решение, за да не го прави всеки специалист сам.
Обучете екипа
Политиката работи само ако всички я казват по един и същи начин. Отделете няколко минути на среща с екипа, прочетете я заедно и обсъдете два-три реални случая от последните месеци. Така всеки знае какво да отговори, когато клиентът напише в неделя вечер, и никой не обещава нещо, което салонът не може да изпълни.
Накратко
Ясен срок, ясни случаи, еднакво правило за всички и спокоен разговор на място. В Zapazi можете да създадете отделна услуга за корекция и да я виждате в графика като всеки друг час. Свързана тема е политиката за отказ и закъснение, която работи на същия принцип.