Когато резултатът не е излязъл добре

Дори при добър специалист някои резултати не излизат както се очаква. Разликата между салоните е в това какво следва.

Не спорете в момента

Клиентът е разстроен и обяснението защо технически всичко е наред не помага. Първо изслушайте докрай, после говорете за решение.

Предложете корекция активно

Не чакайте да бъде поискана. Предложението за безплатна корекция в определен срок сваля напрежението веднага и в повечето случаи запазва клиента.

Кога да върнете парите

• Когато корекцията не е възможна
• Когато клиентът не желае повторна процедура
• Когато случаят рискува публичен отзив без контекст
• Когато грешката е очевидно ваша

Документирайте случая

Какво е било направено, с какви продукти, какво е предложено. Това пази и вас, и следващия специалист, който ще работи с този клиент — вижте клиентския картон.

Говорете със специалиста насаме

Никога пред клиента. Публичното порицаване унижава екипа и не вдъхва доверие — клиентът се пита кой всъщност работи тук.

Търсете модела

Един случай е случайност. Три подобни при същия човек или същата процедура са сигнал за обучение или за промяна в процеса.

Ако въпреки всичко излезе негативен отзив, вижте как да отговорите.