Как да отговаряте на негативни отзиви

Първата реакция при негативен отзив е защитната. Тя е и най-скъпата. Бъдещите клиенти четат отговора, за да разберат какви сте, когато нещо се обърка.

Изчакайте, преди да пишете

Отговор, написан в първите десет минути, почти винаги е емоционален. Няколко часа разлика правят текста по-спокоен и по-полезен.

Структурата, която работи

• Благодарност за обратната връзка, без сарказъм
• Признаване на конкретното, което е било лошо
• Кратко обяснение, ако има такова — без оправдания
• Какво предприемате, за да не се повтори
• Покана за директен контакт, за да се реши случаят

Не спорете публично

Дори когато клиентът греши фактически, публичният спор изглежда зле за трети човек. Изнесете разговора в лично съобщение — там може да изясните подробностите. Как да водите такъв разговор е описано в работата с трудни клиенти.

Не изтривайте и не купувайте отзиви

Профил само с петици изглежда съмнително. Един-два критични отзива с достоен отговор правят останалите по-достоверни. Купените отзиви се разпознават и вредят повече, отколкото помагат.

Търсете модела, не случая

Ако три отзива споменават чакане, проблемът не е в клиентите, а в графика. Тогава решението е в организацията на графика, не в отговорите.

Балансът се възстановява и с повече нови отзиви — вижте как да ги поискате.