Когато специалист се разболее: как да преместите часовете за един ден
Телефонът звъни в седем сутринта. Специалистът е болен и няма да дойде, а графикът му е пълен до вечерта. Всеки салон минава през това рано или късно. Разликата между хаотичния и спокойния ден не е в късмета, а в това дали имате готов план, преди да се случи.
Първо: здравето е по-важно от графика
Изкушението да помолите болния специалист да дойде „поне за първите два часа“ е голямо. Не го правете. Клиентът не иска да бъде обслужван от човек с температура, а колегите не искат да се разболеят и те. Един загубен ден е по-малка щета от седмица с половин екип.
Стъпка 1: списък на засегнатите часове
Отворете графика и извадете всички часове на специалиста за деня, а ако е ясно, че болестта ще продължи, и за следващите един-два дни. За всеки час трябва да знаете: име, телефон, услуга и колко рано е записан. Ако работите с онлайн система, всичко това е на едно място и не се налага да ровите в тетрадки и съобщения.
Стъпка 2: кой може да поеме
Преди да звъните на клиентите, проверете дали друг специалист в салона може да поеме част от часовете. Не всяка услуга е взаимозаменяема. Подстригване може да мине при колега, но сложно боядисване по формула, правена от конкретен човек, по-добре да се премести. Подредете часовете в три групи:
- Часове, които колега може да поеме без проблем
- Часове, при които клиентът вероятно ще предпочете да изчака своя специалист
- Часове, които трябва да се преместят, защото никой друг не прави услугата
Стъпка 3: уведомете клиентите веднага
Колкото по-рано научи клиентът, толкова по-малко се ядосва. Започнете с часовете, които са най-рано през деня. Обадете се или пишете лично, кратко и ясно. Не е нужно да навлизате в подробности за здравето на колегата, достатъчно е да кажете, че е болен.
Добро съобщение съдържа три неща: извинение, причина в едно изречение и конкретен избор. Например: „Здравейте, съжаляваме, но днешният ви час при Мария не може да се състои, защото тя е болна. Можем да ви предложим същия час при колегата ѝ или да ви преместим за четвъртък или петък. Кое ви е по-удобно?“ Конкретните варианти спестяват десет съобщения напред-назад.
Стъпка 4: дайте приоритет на засегнатите
Клиентът, чийто час е отменен от вас, заслужава да бъде пръв в реда, когато се освободи място. Ако имате чакащ лист, поставете засегнатите клиенти най-отгоре. Малък жест, например по-удобен час или кратка допълнителна грижа при следващото посещение, също се помни дълго.
Стъпка 5: обновете графика веднага
Докато звъните, блокирайте деня на болния специалист в системата, за да не се появят нови записвания онлайн. Нищо не е по-неприятно от клиент, който е записал час в девет сутринта за същия следобед, без да знае, че специалистът го няма. В Zapazi можете да затворите деня на конкретния специалист с няколко докосвания.
Какво да подготвите предварително
Най-добрият момент да се подготвите за болен специалист е днес, когато всички са здрави.
- Шаблон на съобщение, който само попълвате
- Списък кой колега кои услуги може да поема
- Актуални телефони на всички клиенти в системата
- Ясно правило кой звъни на клиентите, когато вие не сте в салона
Ако формулите и предпочитанията на клиентите са записани в клиентски картон, колегата, който поема часа, работи спокойно, а не налучква. Това е още една причина да водите клиентски картон за всеки редовен клиент.
Самостоятелен специалист без колеги
Ако работите сами, няма кой да поеме. Тогава остава само местенето и тук бързината е всичко. Пишете на всички засегнати клиенти още сутринта и им предложете първите свободни часове през следващите дни. Повечето хора разбират болестта много повече, отколкото предполагаме, особено ако научат навреме.
Накратко
Болният специалист си остава вкъщи. Вие вадите списъка с часове, разпределяте каквото може да се поеме, уведомявате клиентите рано с конкретни варианти и затваряте деня в системата. С готов шаблон и записани данни един такъв ден се превръща от криза в рутинна задача.