Как да се извините на клиент, когато салонът е сгрешил
Всеки салон греши. Часът се записва два пъти, специалистът забравя, че е обещал на клиентката да остане до по-късно, системата показва свободен час, който всъщност е зает. Клиентите обикновено прощават грешката, особено ако досега са били доволни. Това, което не прощават, е лошото извинение — или липсата му. Добре поднесеното извинение често прави клиента по-лоялен, отколкото преди грешката, защото е видял как салонът се държи, когато нещо се обърка.
Елементите на доброто извинение
- Признание: „Сгрешихме — записахме ви в час, който вече беше зает.“
- Без оправдания пред клиента: причината може да се обясни накратко, но не като прехвърляне на вината — „новата колежка“, „системата“.
- Разбиране: „Разбирам, че сте отделили време и сте пътували дотук.“
- Решение: какво предлагате сега, конкретно.
- Последващо действие: какво ще направите, за да не се повтори.
Пример за разговор на място
„Здравейте, много съжалявам — по наша грешка часът ви е записан едновременно с друг клиент. Вината е изцяло наша. Мога да ви предложа две неща: да изчакате 25 минути, докато колежката приключи, а аз ще ви направя кафе, или да ви запиша за утре в удобен за вас час. И в двата случая днешната процедура ще е с отстъпка заради неудобството.“
Пример за писмено извинение
„Здравейте, пишем ви, за да се извиним за вчера. Чакахте над 30 минути, защото графикът беше претоварен — това е наша грешка в планирането. При следващото ви посещение ще ви направим безплатна маска за ръце. Вече увеличихме времето за тази услуга в графика, за да не се повтаря. Благодарим ви за търпението.“
Каква компенсация да предложите
- Кратко чакане по ваша вина: напитка и искрено извинение често са достатъчни.
- Дълго чакане или преместен час: малка безплатна допълнителна услуга или отстъпка при следващото посещение.
- Пропуснат час по вина на салона (клиентът е дошъл, а няма кой да го обслужи): безплатна процедура или значителна отстъпка, плюс приоритетен час.
- Грешка, която е причинила разход на клиента — например такси или отпуск от работа: обсъдете индивидуално.
Компенсацията трябва да е пропорционална. Прекалено голяма създава очакване, че всяко недоволство носи подарък. Прекалено малка звучи като подигравка. Решете предварително кой в салона може да предлага компенсация и до какъв размер — така специалистът на място може да реагира веднага, без да търси собственика по телефона.
Какво да не казвате
- „Съжалявам, ако сте се почувствали…“ — прехвърля вината върху чувствата на клиента.
- „Това не ни се случва никога“ — клиентът току-що го е преживял.
- „Системата е виновна“ — клиентът е записал при вас, не при системата.
- „Ама то е само 20 минути“ — за човек, който е излязъл по-рано от работа, 20 минути са много.
След извинението
Разберете какво е довело до грешката и го оправете. Ако е било еднократно стечение на обстоятелствата, достатъчно е да го обсъдите с екипа. Ако същата грешка се повтаря, проблемът е в процеса — и извиненията няма да помогнат, докато не го промените. Ако причината е двойно записване, вижте статията двойно записване и грешки в графика. Ако е лош резултат от процедура, подходът е различен — описан е в статията когато резултатът не е излязъл добре. Ако клиентът е написал негативен отзив, отговорете публично спокойно и с признание — повече в статията как да отговаряте на негативни отзиви.
Когато всички часове се записват в един общ онлайн график, какъвто дава Zapazi, двойните записвания и забравените клиенти стават много по-редки.