Двойно записване и грешки в графика: как да ги избегнете
Двама клиенти пристигат за един и същи час. Единият е записан в тетрадката, другият в съобщенията. Или клиентът идва за боядисване, а в графика пише подстригване. Тези ситуации се случват във всеки салон, който води графика си на няколко места. И почти винаги завършват с един недоволен клиент.
Откъде идват грешките
- Графикът се води на няколко места: тетрадка, телефон, съобщения
- Няколко души записват часове, без да виждат какво са записали другите
- Часът е записан устно и не е потвърден писмено
- Услугата е записана общо („коса“), без да се знае какво точно
- Промяната на час е направена, но старият не е изтрит
Едно място за графика
Първото и най-важно правило е графикът да е на едно място. Без значение дали е тетрадка или програма, всички часове трябва да са там. Ако клиентът пише в Instagram, часът се записва в графика веднага, а не „после, като имам време“. Повече за това как да съберете записванията от различните канали вижте в статията записване през Instagram и Viber.
Един човек отговаря
Ако няколко души записват часове, трябва да е ясно кой е отговорен за графика. В по-малките салони е по-лесно всеки специалист да управлява своя график. В по-големите е добре да има един човек, който проверява за застъпвания. Онлайн системата помага, защото клиентите виждат само свободните часове.
Потвърждение за всеки час
Клиентът трябва да получи писмено потвърждение: дата, час, услуга, специалист. Ако има грешка, той ще я забележи веднага, а не когато дойде. Това е и защита за вас: ако клиентът твърди, че е записан за друг час, имате запис какво е потвърдено.
Точната услуга, не общата
„Коса“ не е услуга. „Подстригване и сешоар“ или „Боядисване на корени“ е. Когато услугата е записана точно, знаете колко време ще отнеме и какво трябва да подготвите. При неясна услуга графикът се разминава и следващите клиенти чакат. За точната продължителност вижте статията как да определите продължителността на услугите.
Когато все пак се случи
Ако двама клиенти дойдат за един час, не спорете кой е прав пред тях. Поемете вината, извинете се и предложете решение: единият да бъде обслужен веднага от друг специалист, ако има, или нов час с жест, например малка отстъпка. Клиентът ще запомни повече как сте се справили, отколкото самата грешка. Вижте и статията когато специалистът закъснява с графика.
Проверка в началото на деня
Пет минути сутрин, в които преглеждате графика за деня, хващат голяма част от грешките. Има ли застъпвания? Има ли час без услуга или без телефон? Има ли клиент, който не е потвърдил? Тази проверка е част от добрата сутрешна рутина в салона.
Промените и отказите
Голяма част от грешките идват от промени. Клиентът мести часа си, но старият остава в графика, и някой друг не може да се запише. Или се отказва устно и никой не го отбелязва. Правилото е просто: всяка промяна се отразява веднага, от човека, който я е получил. Ако клиентите могат сами да местят и отказват часовете си онлайн, тази грешка изчезва почти напълно.
Записвайте телефон и име
Час без телефон е час, при който не можете да предупредите клиента, ако нещо се промени. Час само с малко име е час, при който не знаете кой е дошъл. Записвайте винаги пълно име и телефон, дори на редовните клиенти, които „всички знаят“. Ако в салона има две Марии, които идват по едно и също време, ще разберете защо.
Колкото по-малко ръчни стъпки има в записването, толкова по-малко грешки ще има. Всяко преписване от съобщение в тетрадка е шанс за грешка.
Накратко
Един график, точни услуги, писмено потвърждение и кратка проверка сутрин. При онлайн записването в Zapazi клиентът вижда само реално свободните часове на специалиста и получава потвърждение, така че голяма част от грешките изобщо не се случват.