Фалшиви и несправедливи отзиви: какво може да направи салонът
Рано или късно почти всеки салон получава отзив, който не е заслужил: от човек, когото никой не помни, с оплакване за услуга, която салонът не предлага, или серия от еднозвездни оценки за една нощ. Първата реакция е гняв. Втората трябва да е план.
Проверете, преди да реагирате
Потърсете името в клиентските картони и в записванията. Понякога клиентът е записан с различно име или с името на човека, който е направил резервацията. Ако използвате онлайн записване, историята на часовете ви дава бърз отговор дали такъв клиент е идвал.
Отговорете публично и спокойно
Отговорът ви не е за автора на отзива, а за всички бъдещи клиенти, които ще го прочетат. Кратък и учтив отговор работи най-добре:
- Благодарете за обратната връзка, без сарказъм
- Кажете, че не откривате посещение с това име или на тази дата
- Поканете човека да се свърже директно, за да изясните случая
- Не обвинявайте конкурент или конкретен човек публично
Така показвате, че се отнасяте сериозно към всяко мнение. Общите принципи са същите като в как да отговаряте на негативни отзиви.
Сигнализирайте на платформата
Google и социалните мрежи позволяват да докладвате отзив, който нарушава правилата им — например съдържа обиди, засяга конфликт на интереси или очевидно не е базиран на реално преживяване. Използвайте опцията за докладване от профила на бизнеса и опишете фактите кратко. Няма гаранция, че отзивът ще бъде премахнат, затова публичният отговор е важен независимо от резултата.
Несправедлив, но истински отзив
Понякога отзивът е от реален клиент, но е преувеличен или пристрастен. Тук не се опитвайте да го премахнете — отговорете по същество, признайте каквото има за признаване и предложете решение. Читателите разпознават салон, който поема отговорност.
Най-добрата защита: много реални отзиви
Един лош отзив сред няколко е проблем. Един лош отзив сред десетки положителни почти не се забелязва. Затова най-добрата дългосрочна защита е редовно да молите доволните клиенти за мнение. Вижте как да поискате отзив от клиент — например с линк в съобщението след посещението.
Кога да потърсите юрист
Ако отзивите съдържат клевета, лични заплахи или са явно организирана кампания, запазете екранни снимки с дати и се консултирайте с юрист. В повечето случаи обаче спокойният отговор и много истински отзиви са напълно достатъчни.