Връщане на пари на клиент в салона: как да го направите правилно
Рано или късно всеки салон връща пари: грешно маркирана услуга, двойно плащане с карта, отказана процедура след платен аванс или недоволен клиент, с когото сте се разбрали за компенсация. Ако го направите „на ръка“ — просто давате банкнота от касата — касовата наличност и отчетите ви няма да съвпадат, а при проверка няма как да докажете какво се е случило.
Основното правило: всяко връщане минава през касата
Наредба Н-18 предвижда връщането на суми, за които вече е издаден фискален бон, да се отразява със сторно операция през фискалното устройство. Тя издава сторно бон и намалява оборота. Точният ред и придружаващите документи зависят от причината за връщането — уточнете ги веднъж със счетоводителя и ги запишете като процедура за екипа.
Най-честите ситуации
- Грешна сума при маркиране — коригира се веднага със сторно и се маркира правилно.
- Клиентът е платил два пъти с карта — връщането става по картата, не в брой.
- Платен аванс за услуга, която не се е състояла — връщане по правилата, които сте обявили.
- Компенсация заради недоволство — частично връщане, документирано по същия начин.
Какво да пазите
- Копие или номер на първоначалния фискален бон.
- Сторно бона, издаден от устройството.
- Документа, който счетоводителят ви е посочил за такива случаи, подписан от клиента.
- Кратка бележка в картона на клиента — какво се е случило и как е решено.
Плащане с карта: връщане по картата
Когато клиентът е платил с карта, върнете сумата по същата карта през терминала. Връщане в брой на картово плащане обърква сверката между терминала, касата и банката. Повечето терминали имат функция за връщане — научете екипа как работи, преди да се наложи под напрежение.
Кога изобщо да връщате пари
Не всяко недоволство означава връщане. Често по-добро решение е безплатна корекция — клиентът получава резултата, който е искал, а салонът запазва и клиента, и приходите. Връщането има смисъл, когато доверието е загубено или услугата обективно не е извършена. Как да постъпите, когато резултатът не е излязъл добре, има в корекции и гаранция.
Комуникацията с клиента
Връщането трябва да е бързо и спокойно. Обяснете какво правите, дайте на клиента сторно бона и не спорете на касата пред други хора. Клиент, на когото са върнали пари с уважение, често се връща. Клиент, когото са разпитвали пет минути, разказва за това на всички.
Правила, обявени предварително
Най-малко спорове има, когато правилата за аванси, откази и корекции са обявени предварително — на сайта, при записването и в салона. Тогава клиентът знае какво да очаква, а екипът не импровизира. Как да оформите правилата за аванси вижте в депозит при записване.