VIP клиенти в салона: специално отношение, без да обидите останалите

Във всеки салон има клиенти, които идват от години, носят най-голям оборот, препоръчват ви на приятелите си и никога не пропускат час. Естествено е да искате да ги цените повече. Проблемът започва, когато специалното отношение става видимо за останалите — и те започват да се чувстват като клиенти втора категория. А днешният нов клиент може да е утрешният VIP — ако не го загубите още при първите посещения.

Кой е VIP клиент

• Редовни клиенти с дълга история — например над две години и над 15 посещения.
• Клиенти с висок годишен оборот — сложни и чести услуги.
• Клиенти, които редовно препоръчват нови клиенти.
• Публични личности — тук специалното отношение е по-скоро въпрос на дискретност, отколкото на привилегии.

Дефинирайте критериите писмено, за да не зависи от това кой на кого е симпатичен. Иначе VIP статусът бързо се превръща в „приятелите на собственика“, а екипът и клиентите го усещат. Повече за това колко струва един редовен клиент има в статията стойност на клиента във времето.

Какво може да включва специалното отношение

• Приоритет при записване — например възможност да запишат преди отварянето на графика за празниците.
• Гъвкавост с часовете извън стандартните, когато е възможно.
• Лично напомняне за следващия час или за нова услуга.
• Малък жест за рождения ден или годишнина от първото посещение.
• Покана да тестват нова услуга преди официалното ѝ пускане.
• Предпочитан специалист и предпочитани условия, записани в клиентския картон.
• Благодарствена бележка или малък подарък в края на годината — с ръкописен текст, а не с бланка.

Какво да избягвате

• Да „вмъквате“ VIP клиента в часа на друг клиент или да карате другите да чакат заради него.
• Видими разлики в обслужването в залата — друг вид кафе, по-голямо внимание пред чакащите.
• Отстъпки, за които другите научават и започват да искат същото.
• Да толерирате закъснения и неплатени откази само защото клиентът е важен — това разклаща правилата за всички.

Дискретността е ключът

Най-доброто VIP отношение е невидимо за останалите. Предимството при записването става онлайн или в лично съобщение. Жестът за рождения ден идва по имейл. Предпочитанията са в картона и специалистът ги знае, без да ги обявява на висок глас. Останалите клиенти виждат просто добро обслужване — и то трябва да е добро за всички. Помнете, че най-ценното за редовния клиент обикновено не е отстъпката, а усещането, че го познавате: помните как обича кафето, какъв цвят е правил миналия път и как е минала ваканцията му.

Публични личности

Ако обслужвате известни хора, важат същите правила, плюс поверителност — те избират салона често именно заради дискретността: никакви снимки без разрешение, никакви разговори за клиента пред други, по възможност часове в по-тихо време или в отделна стая. Публикуване в социалните мрежи — само по изрично желание на клиента.

Програма или неписано правило

Някои салони правят официално VIP ниво в програмата за лоялност. Други предпочитат неформален подход. Официалното ниво е по-прозрачно, но създава очакване за постоянни привилегии. Неформалният подход е по-гъвкав, но зависи от това дали екипът знае кои са тези клиенти. Каквото и да изберете, преглеждайте списъка веднъж годишно — някои клиенти са спрели да идват, други са станали редовни. Повече за програмите има в статията програма за лоялност в салон.

В Zapazi клиентската база пази историята на посещенията на всеки клиент, така че лесно виждате кой идва най-редовно и какво предпочита.