Стойност на клиента във времето: колко струва един редовен клиент
Когато мислим за клиент, обикновено мислим за едно посещение: маникюр, подстригване, масаж. Но редовният клиент не е една сметка, а поредица от посещения през месеци и години, плюс хората, които довежда. Ако погледнете клиента така, много решения в салона изглеждат по различен начин.
Тази сметка не изисква финансово образование. Трябват ви три числа и няколко минути.
Простата формула
Приблизителната стойност на един клиент във времето се получава така: средна сметка на посещение, умножена по броя посещения годишно, умножена по броя години, през които клиентът обикновено остава. Например: ако средната сметка е 30 EUR, клиентът идва на всеки четири седмици, тоест около 12 пъти годишно, и остава средно три години, стойността му е около 30 × 12 × 3 = 1080 EUR. Числата тук са само пример — сметнете със своите.
Ако не знаете колко години остават клиентите ви, започнете с предположение и го уточнявате с времето. Дори грубата оценка е достатъчна, за да промени начина, по който мислите.
Откъде да вземете числата
- Средна сметка — общият приход за месец, разделен на броя посещения
- Честота — колко пъти годишно идва типичният редовен клиент
- Продължителност — колко години средно остават редовните клиенти
Честотата зависи силно от услугата. Маникюр и мигли имат кратки интервали, а някои процедури за лице — по-дълги. За ориентир вижте статията за интервалите между посещенията. Ако имате няколко основни групи клиенти, сметнете стойността отделно за всяка.
Какво променя тази сметка
Първо, променя отношението към новия клиент. Ако едно посещение носи 30 EUR, а клиентът може да донесе над 1000 EUR за няколко години, тогава първото посещение не е просто една услуга. То е началото на връзка, в която си струва да вложите повече внимание, време за консултация и грижа след процедурата.
Второ, променя отношението към маркетинга. Ако знаете колко струва средно един редовен клиент, можете по-спокойно да прецените колко да вложите, за да привлечете нов. Харчът, който изглежда голям спрямо едно посещение, може да е напълно разумен спрямо стойността на клиента за години.
Трето, показва колко скъпо струва загубата на клиент. Клиентът, който си тръгва заради едно лошо преживяване, не взема със себе си 30 EUR, а всички бъдещи посещения.
Как да увеличите стойността
Има три лоста и всеки се свързва с конкретни действия в салона:
- По-висока средна сметка — допълваща услуга или продукт, предложени уместно
- По-чести посещения — следващият час, запазен още преди клиентът да излезе
- По-дълъг престой — постоянно качество, внимание и лично отношение
Обикновено най-лесният лост е честотата. Клиент, който идва на шест седмици вместо на осем, носи с една трета повече за година, без да плаща повече на посещение. Затова навикът да запазите следващия час на място има такова значение.
Препоръките като скрита стойност
Формулата не включва хората, които доволният клиент довежда. Един редовен клиент, който е препоръчал двама приятели, които също са станали редовни, на практика струва много повече от собствените си посещения. Затова програмата за препоръка на приятел често се изплаща по-добре от всякаква реклама.
Не превръщайте клиента в число
Сметката е инструмент за решения, а не начин да гледате хората като на приход. Клиентите усещат кога са важни за вас и кога са поредна сметка. Използвайте числото, за да оправдаете повече грижа, а не повече натиск за продажби.
Добре е стойността да се преглежда веднъж годишно. Ако средната сметка расте, но клиентите остават по-кратко, общата стойност може дори да пада. Точно такива промени не се виждат в дневния оборот, а само когато погледнете по-дълъг период.
Накратко
Средна сметка по честота по години — това е приблизителната стойност на клиента. Тя показва защо първото посещение е толкова важно, колко можете да вложите в привличане и колко струва един загубен клиент. Отчетите в Zapazi показват приходите и историята на посещенията, така че имате нужните числа, без да ги търсите в тетрадки.