Клиенти с увреден слух или зрение: как да ги обслужите с уважение
Много салони мислят за достъпност само като за рампа на входа. Но част от клиентите имат други нужди — не чуват добре, не виждат добре или изобщо. Те също ходят на фризьор, маникюр и масаж, и често избират салона според това дали там се чувстват разбрани. Малки промени в комуникацията правят голяма разлика, а повечето от тях не струват нищо. Те помагат и на възрастните клиенти, при които слухът и зрението постепенно отслабват — група, която расте всяка година.
За клиенти с ограничена подвижност вижте статията достъпен салон. Тази статия допълва темата.
Клиенти с увреден слух
- Записване: онлайн и писмените канали са по-удобни от телефона. Ако приемате записи само по телефон, част от тези клиенти просто няма да ви потърсят.
- Посрещане: обърнете се с лице към клиента, говорете ясно, с нормално темпо, без да викате и без да преувеличавате движенията на устата.
- Маски и шум: маската пречи на четенето по устните; сешоарът и музиката заглушават слуховия апарат. Свалете маската за разговора, ако е безопасно, и спрете уреда, когато говорите.
- Писмено: дръжте под ръка тефтер или телефон за писане — особено за важни неща като цвят, дължина, алергии.
- Слухов апарат: при миене на коса или при работа около ушите попитайте дали клиентът иска да го свали и къде да го оставите на сигурно място.
Ако клиентът използва жестов език и идва с преводач, говорете на клиента, а не на преводача. Гледайте клиента в очите, задавайте въпросите директно на него и оставете преводача да превежда — той не е посредник в разговора, а инструмент за него.
Клиенти с увреден зрение
- Представете се при посрещане и кажете кой ще работи с клиента.
- Предложете ръка или рамо, а не дърпайте клиента — попитайте как предпочита да бъде воден.
- Описвайте пространството: „Столът е на две крачки вдясно, закачалката е зад вас.“
- Казвайте какво ще правите, преди да го направите: „Сега ще наклоня стола назад“, „Ще усетите студено на ръката.“
- Не местете вещите на клиента без да му кажете — чанта, бастун, телефон.
- Ако има куче водач, то работи — не го галете и не го хранете без разрешение.
Резултатът и обратната връзка
Клиент, който не вижда добре, не може да провери резултата в огледалото. Опишете го: дължина, форма, цвят. При маникюр — оставете клиента да пипне формата и дължината. Попитайте за усещането. Ако има нещо, което клиентът иска да провери с близък човек, предложете снимка, която да му изпратите. При цветни услуги описвайте цвета с думи, които клиентът познава: „по-топло кестеняво, като канела“, а не само с номера от каталога.
Плащане
Кажете сумата ясно, преди клиентът да плати. При плащане в брой назовавайте банкнотите и монетите, които връщате. При карта — кажете, когато терминалът е готов.
Сайтът и записването
- Текстът на страницата за записване да е ясен, с достатъчно голям шрифт и контраст.
- Важната информация — адрес, вход, етаж — да е като текст, а не само на снимка.
- Потвърждението по имейл да съдържа всичко необходимо, за да не се налага обаждане.
Обучете екипа
Кратко обсъждане на среща с екипа с няколко примерни ситуации е достатъчно. Запишете в клиентския картон какво помага на конкретния клиент — например „предпочита писмени съобщения“ или „да се описва всяка стъпка“ — за да не пита всеки специалист отначало. Целта не е перфектност, а готовност да попитате клиента „Как да ви помогна най-добре?“ — това е въпросът, който почти винаги работи.
Zapazi позволява клиентите да записват онлайн и да получават потвърждения и напомняния по имейл — удобно за всички, които предпочитат писмената комуникация пред телефона.