Клиентът носи собствена боя или лак: да приемете ли
„Купих си боя, може ли да ми я сложите?“ или „Нося си лака, само ми го нанесете.“ Тези въпроси идват по-често, отколкото предполагате. Клиентът мисли, че така ще плати по-малко. Специалистът мисли за резултата и за отговорността. Добре е да знаете отговора си предварително, а не да решавате на място.
Рисковете
- Не знаете как е съхраняван продуктът и дали не е с изтекъл срок
- Не сте работили с тази марка и не знаете как ще реагира
- Ако резултатът е лош, клиентът ще обвини вас, не продукта
- Ако има алергична реакция, нямате информация за състава, с който сте свикнали
- Някои продукти не са съвместими с това, което вече има на косата или ноктите
При боядисване рискът е най-голям. Цветът зависи от основата, от предишни боядисвания и от формулата. Ако не знаете продукта, не можете да гарантирате резултата. Затова и тестът за алергия е още по-важен, когато продуктът е непознат.
Вариант 1: Не приемате
Това е напълно легитимно решение. Обяснете спокойно защо: „Работя само с продукти, които познавам, за да мога да отговарям за резултата.“ Повечето клиенти го разбират. Тези, които не го разбират, най-вероятно щяха да са недоволни и от резултата.
Вариант 2: Приемате с условия
Ако решите да приемете, кажете ясно, че не гарантирате резултата и че корекцията не е безплатна. Цената на услугата не пада много, защото продуктът е малка част от нея. Основната част е вашият труд, опит и време. Можете да извадите стойността на продукта, но не повече.
Някои специалисти приемат само определени неща: собствен лак за нокти, ако е от позната марка, или маска за коса, която клиентът използва вкъщи. Това е разумен компромис.
Как да откажете, без да обидите
Не критикувайте продукта, който клиентът е купил. Вместо „тази боя е ужасна“ кажете „не съм работила с тази марка и не мога да ви обещая какво ще се получи“. Предложете алтернатива: вашия продукт, малко по-ниска цена при следващо посещение или консултация. Как да казвате „не“ по-общо вижте в статията как да кажете „не“ на клиент.
Запишете правилото
Сложете кратко изречение в описанието на услугите или в често задаваните въпроси: „Работим само с наши продукти“ или „Собствени продукти се приемат след консултация, без гаранция за резултата.“ Така въпросът е решен преди клиентът да дойде, а екипът отговаря еднакво.
Какво стои зад въпроса
Често клиентът носи собствен продукт, защото мисли, че цената ви е висока, или защото е алергичен към нещо и се страхува. Попитайте защо. Ако причината е цената, обяснете какво включва услугата. Ако причината е алергия, обсъдете продуктите си и направете тест. Понякога разговорът решава проблема по-добре от правилото.
Специалните случаи
Има ситуации, в които собственият продукт е разумен. Клиент с доказана алергия, който носи продукт, препоръчан от лекар. Клиент с много специфични нужди, за които вие нямате подходящ продукт. Или продукт за домашна грижа, който е част от процедурата. В такива случаи прочетете състава, направете тест, ако е нужно, и запишете в картона какво сте използвали. Така следващия път ще знаете.
Когато клиентът е купил продукт от вас
Различно е, когато клиентът носи продукт, който е купил от вашия салон за домашна грижа. Тогава знаете какво е и няма причина да откажете. Това дори е добре, защото показва, че клиентът използва препоръките ви.
Колкото и да е изкушаващо да кажете „да“, за да не загубите клиента, помнете, че отговорността за резултата остава ваша. Клиентът ще разкаже на приятелите си за резултата, не за продукта.
Ако клиентът настоява, оставете решението за следващ път и му дайте време да помисли.
Накратко
Решете предварително дали приемате чужди продукти и при какви условия. Кажете го спокойно и без критика. В клиентския картон в Zapazi можете да отбележите продуктите, които клиентът носи или не понася, за да знае всеки специалист следващия път.