Пътят на клиента: от търсенето до следващия час
Обикновено мислим за обслужването като за часа, който клиентът прекарва на стола. Но преживяването му започва много по-рано и завършва много по-късно. Търсене, сравняване, записване, напомняне, пристигане, услуга, плащане, излизане, следващите дни — във всеки от тези моменти клиентът може да остане доволен или да се откаже.
Да начертаете пътя на клиента означава да запишете всички тези моменти един след друг и за всеки да се запитате: какво вижда клиентът, какво чувства и къде може да се отклони.
Етапите на пътя
Пътят е различен за всеки салон, но основните етапи обикновено са едни и същи:
- Откриване — търсене в Google, социални мрежи, препоръка
- Проучване — снимки, цени, отзиви, описание на услугите
- Записване — онлайн, телефон или съобщение
- Очакване — потвърждение, напомняне, подготовка
- Пристигане — намиране на входа, посрещане, чакане
- Услуга — консултация, работа, разговор
- Плащане и излизане — сметка, следващ час, сбогуване
- След посещението — грижа у дома, отзив, връщане
Вземете лист хартия и начертайте тези етапи като линия. Под всеки запишете какво се случва в момента във вашия салон.
Къде губите клиенти
За всеки етап се запитайте къде клиентът може да се откаже. Често отговорите са неочаквани. Хората се отказват не само заради лоша услуга, а и заради дребни неудобства по пътя:
- Не намират цените и не искат да питат
- Записването изисква телефонно обаждане в работно време
- Не получават потвърждение и не са сигурни, че имат час
- Не намират входа и закъсняват притеснени
- Не знаят колко ще платят, докато не стигнат до касата
- Излизат без следващ час и после забравят
Всяко от тези неща може да изглежда дребно. Но клиентът, който се е сблъскал с три дребни неудобства, има достатъчно причина да опита друг салон следващия път.
Етапите преди посещението
Първите три етапа — откриване, проучване и записване — се случват без вас. Клиентът ви преценява по това, което вижда онлайн. Проверете дали информацията е еднаква навсякъде, дали снимките са актуални и колко стъпки отнема записването. Колкото по-малко стъпки и колкото по-малко неясноти, толкова по-малко хора се отказват по средата. Свързаната тема е разгледана в статията как да опишете услугите си онлайн.
Етапът на очакването често се подценява. Потвърждението и напомнянето не са просто техническа формалност — те казват на клиента, че е очакван, и му дават нужната информация за адреса и подготовката.
Посещението и излизането
Тук повечето салони вече се стараят, но има моменти, които лесно се пропускат. Първите секунди след влизането и последните пет минути преди излизането се помнят най-силно. Ако посрещането е хладно или сбогуването е набързо, клиентът излиза с по-слабо впечатление, дори услугата да е отлична. За края на посещението вижте последните пет минути от посещението.
След посещението
Тук пътят на много салони свършва, а не би трябвало. Кратко съобщение с благодарност, съвет за грижа у дома или покана за отзив показват, че клиентът е важен и след като е платил. А ако не е запазил следващ час, напомняне в подходящия момент често е достатъчно да се върне. Повече идеи има в статията за грижата след процедурата.
Как да направите упражнението
Най-добре е да го направите с екипа, на една спокойна среща. Всеки разказва кой момент вижда най-често и къде клиентите се оплакват или колебаят. След това изберете два-три етапа, в които губите най-много, и решете по една конкретна промяна за всеки. Не се опитвайте да поправите всички етапи наведнъж.
Добре е да повторите упражнението веднъж годишно или след голяма промяна в салона. Пътят се променя с нови услуги, нови канали и нови хора в екипа.
Накратко
Начертайте етапите от търсенето до следващия час, отбележете къде клиентът може да се откаже и изберете няколко места за подобрение. В Zapazi голяма част от пътя преди и след посещението — записване, потвърждение, напомняне, покана за отзив — върви автоматично, така че можете да се съсредоточите върху моментите в самия салон.