Обратна връзка към специалист: как да кажете, че нещо не е наред
Клиентка се оплаква, че маникюрът се е отлепил след четири дни. Вие забелязвате, че колегата не стерилизира както трябва. Специалистът говори рязко с клиентите. Всички тези ситуации изискват разговор, а повечето собственици го отлагат, защото не искат да развалят отношенията. Отлагането обаче само прави разговора по-труден — проблемът се повтаря, недоволството ви расте и накрая казвате нещо на висок глас в неподходящ момент.
Кога да говорите
Възможно най-скоро след случката, но не в момента пред клиента. В края на деня или в следващата пауза е добре. Обратна връзка две седмици по-късно звучи като натрупано недоволство, а не като помощ. Изключение правят ситуациите, свързани с безопасността и хигиената — там се намесвате веднага, дискретно, дори по средата на процедурата.
Как да построите разговора
- Ситуация: кога и какво точно се случи — „Вчера, при клиентката в 15:00…“
- Поведение: какво сте видели или чули, без оценки за характера — „…инструментите не минаха през стерилизатора“, а не „ти си небрежна“.
- Ефект: защо има значение — за клиента, за салона, за колегите.
- Въпрос: „Как го виждаш ти? Какво се случи?“
- Договорка: какво ще е различно занапред и как ще разберете, че е станало.
Пример
„Днес клиентката с боядисването си тръгна, без да ѝ е предложен следващ час. Тя е идвала три пъти и винаги е записвала веднага. Ако не ѝ предложим, има голям шанс да не се сети навреме и да отиде другаде. Какво стана? … Добре, нека се разберем всеки клиент с боядисване да излиза със записан следващ час — ще погледнем заедно в края на седмицата как върви.“
Чести грешки
- „Сандвичът“ — похвала, критика, похвала. Хората бързо го разпознават и спират да вярват на похвалите, защото знаят, че след тях идва „но“.
- Обобщения като „винаги“ и „никога“ — те предизвикват защита, а не промяна.
- Обратна връзка по групов чат — тонът се губи, а другите четат.
- Сравнения с колеги — „Виж как го прави колежката“ поражда съперничество, не подобрение.
Когато става дума за оплакване от клиент
Предайте оплакването точно, без да го преувеличавате и без да го омаловажавате. Изслушайте версията на специалиста — клиентите също грешат, а понякога оплакването е по-скоро за цената или за чакането, отколкото за самата работа. Решете заедно как да се отговори на клиента и как да се избегне повторение. Повече за самото поправяне на резултата има в статията когато резултатът не е излязъл добре.
Не забравяйте положителната обратна връзка
Ако говорите със специалиста само когато нещо е сгрешено, той ще се стряска при всяко „може ли за минута“. Казвайте конкретно и какво е направено добре: „Видях как успокои клиентката, която се страхуваше от боядисването — така се печелят редовни клиенти.“ Конкретната похвала мотивира повече от общото „браво“. Добро съотношение е няколко положителни забележки на всяка критична — не като техника, а защото специалистите правят много повече неща правилно, отколкото грешно.
Обратната връзка в обратна посока
Питайте и екипа какво мисли за вашата работа като собственик: графика, материалите, начина, по който разпределяте клиентите. Ако искате специалистите да приемат критика, трябва и вие да можете да я чуете, без да се защитавате. Един въпрос веднъж месечно — „Какво мога да направя, за да ти е по-лесно?“ — е достатъчен, за да започне.
По-дълбоките теми — развитие, цели, заплащане — оставете за отделен разговор, описан в статията разговор за развитие със специалиста.