Бонус за връщащи се клиенти: как да наградите специалиста за лоялността, която гради
Повечето бонуси в салоните са обвързани с оборота или с продажбата на продукти. Това е разбираемо, но има страничен ефект: насърчава бързината и допълнителните продажби, а не грижата за клиента. Специалист, който прави много услуги на ден, но клиентите му не се връщат, изглежда добре в отчета за месеца и зле в отчета за годината. Има показател, който по-добре отразява качеството на работата — колко от клиентите на специалиста се връщат при него.
Защо връщащите се клиенти са по-добър показател
- Клиент, който се връща, е доволен от резултата и от отношението.
- Редовните клиенти носят предвидим приход и пълнят графика без реклама.
- Показателят е трудно да се „изкриви“ — не можете да накарате човек да се върне насила.
- Насърчава специалиста да записва следващия час и да дава съвети за домашна грижа.
Как да го измервате
Най-простият вариант: вземете всички клиенти, които са били при специалиста за първи път през даден месец, и проверете колко от тях са дошли отново в следващите 60 или 90 дни. Интервалът зависи от услугата — при маникюр и мигли 60 дни са достатъчни, при боядисване на коса по-добре 90. Ориентири за интервалите има в статията колко често да идва клиентът.
Вторият показател е задържането на всички клиенти: от клиентите, посетили специалиста през тримесечието, колко са дошли и през следващото. Той е по-стабилен и по-подходящ за опитни специалисти с голяма база. Каквото и да изберете, изчислявайте го по един и същ начин всеки път и покажете на екипа как се получава числото. Ако специалистите не разбират формулата, бонусът няма да ги мотивира, а ще ги кара да подозират, че нещо е скрито.
Примерна схема
- Под 40% върнали се нови клиенти — без бонус, но с разговор какво може да се подобри.
- От 40% до 60% — бонус от определена сума за тримесечието.
- Над 60% — по-висок бонус и предимство при разпределянето на нови клиенти.
Процентите са ориентировъчни. Изчислете първо текущото ниво за всеки специалист за последните шест месеца и сложете праговете малко над средното, за да има към какво да се стремят. Сумата на бонуса трябва да е достатъчна, за да се забележи, но не толкова голяма, че да засенчи основното заплащане. Изплащайте го на тримесечие, а не всеки месец — така по-добре отразява реалното задържане и изглажда случайните колебания.
Капани, които да избегнете
- Не сравнявайте начинаещ с опитен колега по един и същ праг — дайте на новите отделна скала.
- Изключете клиентите, които са туристи или са дошли за еднократен повод, например грим за сватба.
- Не наказвайте специалиста за клиенти, които са се преместили или са спрели услугата по здравословни причини.
- Обявете правилата писмено и предварително — бонус, чиито условия се променят след края на периода, разрушава доверието.
Как да го съчетаете с другите бонуси
Бонусът за връщащи се клиенти не замества останалите стимули, а ги балансира. Ако имате бонус за продажба на продукти, той може да остане, но по-малък. Важно е специалистът да знае, че салонът цени повече дългосрочния клиент, отколкото еднократната продажба. Повече идеи има в статията как да мотивирате екипа, без да вдигате постоянно заплатите.
Какво печели салонът
Освен по-лоялни клиенти, получавате и ясна картина кой специалист има нужда от подкрепа. Ниският процент връщане рядко е мързел — по-често е въпрос на комуникация, скорост или конкретна услуга, която не се получава. Използвайте данните за разговор, а не за упрек. Попитайте специалиста какво мисли, че кара клиентите да не се връщат, и му предложете конкретна помощ — обучение, по-дълъг слот за трудната услуга или практика с наставник. Често резултатът се подобрява още в следващото тримесечие.
Zapazi пази историята на посещенията на всеки клиент и отчети по специалист, така че можете да видите кой се връща, без да броите на ръка.