Новите клиенти в екипа: как да ги разпределяте честно

В салон с няколко специалисти рано или късно възниква въпросът: кой получава новия клиент, който звъни или пише, без да има предпочитание? Ако няма ясно правило, решението често зависи от това кой е най-близо до телефона или с кого собственикът се разбира по-добре. А това бързо поражда напрежение, особено между новите специалисти, които тепърва изграждат клиентела, и опитните, които вече имат пълен график.

Честното разпределение не е само въпрос на добро настроение в екипа. То пряко влияе на приходите на всеки специалист и на това колко дълго ще остане при вас.

Защо е важно да има правило

Новите клиенти са бъдещата клиентела на всеки специалист. Който ги получава, расте. Ако някой постоянно остава без тях, той не просто изкарва по-малко днес — той губи бъдещите си редовни клиенти. Неяснотата е една от честите скрити причини за конфликти в екипа.

Ясното правило решава две неща: всеки знае какво да очаква и никой не трябва да се бори за клиенти зад гърба на другите.

Възможните модели

Няма един правилен модел. Изберете този, който пасва на вашия салон, и го обяснете на всички:

• Ротация — новите клиенти се дават поред, по списък
• По свободен капацитет — получава този, който има най-много свободни часове
• По специализация — клиентът отива при човека, който е най-силен в исканата услуга
• Приоритет за новите специалисти за определен период, докато изградят клиентела
• Комбинация — специализация първо, а при равни условия ротация

Ротацията изглежда най-честна, но не винаги е най-добрата за клиента. Ако клиентът иска сложно боядисване, а поред е специалист, който рядко го прави, по-добре е да отиде при правилния човек.

Клиентът винаги има право да избира

Правилото важи само за клиентите без предпочитание. Ако някой иска конкретен специалист — защото му е препоръчан или защото е видял работата му — той трябва да го получи. Никой в екипа не бива да пренасочва такъв клиент към себе си.

При онлайн записване клиентът сам вижда специалистите и избира. Това вече разпределя много от клиентите естествено. Затова е важно всеки специалист да има добро портфолио и ясно описание какво прави, за да има шанс да бъде избран.

Какво да правите с „всеки свободен“

Когато клиентът избере опцията за който и да е свободен специалист, разпределението зависи от това кой има свободен час. Това по естествен път дава повече клиенти на тези с по-празен график, което често е точно това, което искате при нов специалист. Но следете дали това не води до ситуация, в която опитните специалисти са постоянно пълни със стари клиенти, а новите получават само случайните.

Как да следите дали е честно

Веднъж месечно погледнете колко нови клиенти е получил всеки специалист и колко от тях са се върнали. Ако числата се различават силно, потърсете причината. Може да е в правилото, може да е в начина, по който рецепцията разпределя, а може и да е в самия специалист — ако новите клиенти не се връщат при него, това е тема за обучение, а не за повече клиенти.

• Брой нови клиенти на специалист за месеца
• Процент от тях, които са дошли втори път
• Свободен капацитет на всеки специалист

Обяснете правилото на екипа

Правилото трябва да е записано и известно на всички, включително на новите хора. Обсъдете го на среща на екипа и го преразглеждайте, когато екипът се промени. Хората приемат много по-лесно правило, което разбират и в което са имали думата, отколкото решение, което научават случайно.

Накратко

Изберете ясен модел — ротация, капацитет, специализация или комбинация, — оставете клиента да избира, когато има предпочитание, и проверявайте месечно дали разпределението е честно. При онлайн записване в Zapazi клиентите виждат графика на всеки специалист и избират сами, а вие виждате в отчетите как се разпределят посещенията в екипа.